Per pròpia experiència sabem que no és grat rebre insatisfaccions quan ens posem les sabates de potencial consumidor o client, a l'intentar satisfer una necessitat o solucionar un problema.
Per tal motiu, segurament coincidirem a l'projectar el fet una mica més a el dir que a ningú li agrada que li donin insatisfaccions, especialment en els nostres dies quan comptem amb moltes opcions similars i fins millors en el mercat per poder triar.
En moltes ocasions en què desenvolupament aquest tema amb empresaris, emprenedors, directius, gerents i representants de venda, acabo confirmant el gran abisme que hi ha entre el desig i la realitat en els nostres dies, encara en negocis o entitats de reconeguda trajectòria.
El primer d'ells es refereix al fet que tots coincideixen sobre la importància que té la qualitat d'atenció en la satisfacció que proveeix als seus clients actuals i potencials, apreciat com graó indispensable per diferenciar-se dels seus competidors en el mercat en què actuen.
El segon d'ells representa el que realment passa en el terreny dels fets concrets i el que en definitiva compte en funció d'aquests desitjos.
En el terreny de la realitat no tenen valor les millors teories, valors i creences, ja que només compta el que es va fer perquè cada representant de l'empresa pugui oferir una efectiva qualitat en l'atenció a client.
D'acord a això correspon reconèixer que l'únic que val és la percepció i la valoració que tot client actual o potencial fa de cada acte i gest rebut a través de cada representant de l'organització amb la qual es relaciona.
En termes professionals, es denominen «moments de veritat» a cada un d'aquests esdeveniments de contacte cara-a-cara entre ells i els diferents representants de l'empresa.
En cada un d'ells es produeix una trobada de contacte cara-a-cara per diferents motius com ara una trucada telefònica per obtenir informació inicial per analitzar la possible adquisició d'un producte o servei, una visita per motius tècnics després d'una compra, formular un reclam administratiu, sol·licitar informació o assistència tècnica, etc.
La importància d'aquests moments es deu al fet que, en cada un d'ells, es desenvolupa la percepció de client o prospecte com a lògica i òbvia conseqüència de la satisfacció que van poder haver aconseguit en aquesta oportunitat. D'aquesta manera, a l'acabament de cada contacte es produirà un judici conceptual i perceptiu del que allí va esdevenir.
Quan els moments van ser satisfactoris, és a dir dins de la mitjana, la gent probablement no els recordi tant com a aquells altres en què van ser sorprenentment bons o molt deficients. Això es deu al fet que les impressions fortes es graven amb més profunditat i recordació en el nostre «disc rígid», siguin tant bones com dolentes.
No fer res a l'respecte, segons cada cas, és deixar que la pròpia iniciativa de cada representant de l'organització continuï fent el que fa i es reiterin les conseqüències de les seves actituds i comportaments.
Però si es vol establir la forma en què s'ha de procedir en cada cas, només s'aconsegueix a partir d'el moment en què els directius i empresaris reconeguin que cal SER més que PARER.
En definitiva, tots i cada un dels clients actuals i potencials són els únics jutges que permetran que cada negoci o activitat es converteixi en un èxit o hagi de deixar el seu lloc a altres més reeixits, per aquest simple però importantíssim motiu.
Quina és la satisfacció que desitgem proveir?
Abans de respondre a aquesta pregunta inicial de l'anàlisi sobre el tema, és important ressaltar (encara que segurament ja és sabut), que tot el que passa amb qualitat no es deu a «la generació espontània», sinó que és el producte del que cada representant demostri i realitzi en cadascun dels seus contactes quotidians.
Això només es produeix quan cada representant que ocupa un lloc de contacte en l'organització amb els clients i prospectes, ha estat seleccionat amb el perfil adequat i l'hi ha capacitat per a generar les accions que produeixen satisfacció i delit, d'acord amb les creences i valors que els directius tenen.
Un altre aspecte interessant a destacar és el referit al fet que la qualitat en l'atenció a el client no només està en les actituds i accions dels representants de venda, exclusivament.
Tots els representants de les diferents àrees que integren l'organització i que, en alguna oportunitat han d'entrar en contacte directe amb les oportunitats potencials de mercat i amb els seus clients o pacients, avalen el criteri que promulgo a l'respecte: «tota l'empresa ven».
A manera de síntesi, el tema passa per establir «què és» i «com hauria de fer-se» en cada lloc de contacte de l'empresa perquè pugui produir-se realment el que els empresaris i directius entenen que és una bona qualitat d'atenció a clients o pacients a través de l'actitud i el comportament de cada un dels integrants de l'organització.
Però això serà només el començament, ja que permanentment correspondrà obtenir informació fiable sobre la satisfacció que es proveeix i implementar correccions o millores que rectifiquin o incrementin el nivell de qualitat proveït, respectivament.
Això es troba desenvolupat d'una manera senzilla per aplicar en el capítol XV de la meva nova obra, amb la finalitat que es pugui dur a el terreny dels fets per cada directiu, empresari o emprenedor que així ho desitgi. Així mateix, hi ha activitats formatives específiques per a cada cas en què es requereix capacitar els diferents representants de l'organització.
Això representa un aspecte estratègicament important en cada contacte amb clients actuals i potencials, i aconseguir amb això la tan desitjada conseqüència que sorgeix de la consistència en la seva aplicació i que es coneix com la diferenciació dels competidors en el mercat.
I tot moment per començar alguna cosa important és sempre: un meravellós moment.
© Copyright 2004, by Martín E. Heller
